Kun kaikki alkaa asiakkaasta. Ja päättyy asiakkaaseen.

Onnistuneen brändin palikat™

Brändi on jotakin enemmän kuin se, miltä asiat näyttävät. Brändi on kokonaisuus, josta valtaosa on asiakaskokemusta. Brändistä tulee brändi, kun se tunnistetaan.

Kyhäsin hiljattain Onnistuneen brändin palikat, jotka ovat tuossa kuvassa. Voi olla, ettei kuvioni ota huomioon kaikkea, mutta siihen sisältyy kaikki se, minkä itse näen brändin syntymisessä oleelliseksi. Tulin Twitterissä luvanneeksi, että julkaisen piakkoin videon kuviota avatakseni. Päätin kuitenkin julkaista aiheesta tämän tekstin ja toistaiseksi tarkempi avaaminen jääköön asiakkaiden ja minun väliseen työskentelyyn. Tiesitkö, että konsultointiani saat myös ilmaiseksi!

Lyhyesti kuvattuna kuvion idea on tässä:

1. ASIAKAS. Kaikki alkaa asiakkaasta. Yrityksen liikeidea tai tietyn tuotteen kehittäminen. Jos ei ole asiakasta, ei ole tarvetta tuotteelle. Asiakkaalla on ongelma. Ole tietoinen siitä, mikä se on ja luo siihen pettämätön ratkaisu.

2. LIIKEIDEA TAI TUOTE / PALVELU. Sitten tulee ratkaisusi. Tämä on se palikka, johon tuot varsinaisen osaamisesi, työkalupakkisi. Luot arvoa asiakkaalle. Luot ratkaisun asiakkaan ongelmaan. Älä keskity luomaan hienoa tuotetta. Keskity luomaan ratkaisu.

3. ILME, MUOTOILU. Yrityksesi tarvitsee ilmeen. Tuotteesi tarvitsee ilmeen. Kokonaisuus tarvitsee palvelumuotoilua. Tähän palikkaan liittyy kaikki se, miltä asiat näyttävät. Miltä verkkosivusi näyttävät, miltä tuote näyttää ja miltä se tuntuu kädessä. Ilme ei vielä ole markkinointia, mutta se luo markkinoinnille edellytykset.

4. MARKKINOINTI. Muotoilu ja markkinointi yhdessä luovat saavutettavuuden asiakkaan suuntaan. Kaikki tähtää siihen, että asiakas löytää ongelmaansa ratkaisun. Jos unohdit jonkun muun palikan, markkinointi on vaikeaa. Jos unohdit markkinoinnin, tulosta ei synny. Markkinointipalikka sisältää kaiken markkinointiin ja mainontaan liittyvän. Kaiken, minkä ansiosta asiakas löytää ratkaisusi.

Sitten ollaankin taas punaisessa asiakaspalikassa. Asiakas on löytänyt ratkaisun. Pyörät pyörivät. Ja sitten asiakkaalla saattaa olla jo uusi ongelma. Onko sinulla ratkaisu?

On yleistä, että joku palikoista puuttuu tai ne kasataan väärässä järjestyksessä:

• On turha aloittaa markkinoinnista, jos tuote on susi (osaaminen tai tuotteistaminen puuttuu). 
• On turha aloittaa markkinoinnista, jos ilme ja muotoilu puuttuvat (tuote ei näytä hyvältä tai toimii huonosti). 
• On turha aloittaa ratkaisusta eli tuotekehityksestä, jos ei ole potentiaalisia asiakkaita. Yrittäjän täytyy tuntea asiakkaan ongelma.

Jatkaisin tästä mielelläni. Tartu tilaisuuteen - tarjoan sinulle 2 tuntia aikaani ilmaiseksi!

Mitä markkinointi on... ja muutama muu miete kuntosalilta.

• Markkinointi on sitä, että pääsen kuntosalille melkein milloin haluan, vaikkapa jo ennen töiden alkua klo 6. Markkinointia on sekin, että lähden sieltä suihkun jälkeen -30 asteen pakkaseen, eikä kuntosalin pukuhuoneessa ole hiustenkuivainta. 

• Markkinointi on sitä, että arkiaamun aikaiselle treenaajalle on tarjolla todella edulliset hinnat. Markkinointia on sekin, että halutessaan kuntosalin jälkeen uimahallin puolelle rentoutumaan, on maksettava siitä erikseen.

• Markkinointi on sitä, että kuntosalin pukuhuoneeseen tullessani siivooja ajaa lattianpesukoneella varoittamatta melkein ylitseni. Markkinointia olisi sekin, että hän varoittaisi minua vaikkapa pyytämällä väistämään konetta. Ja ehkä jopa kiittäisi kauniisti väistettyäni. 

• Markkinointia on se, että eräs kuntosalin laite on rikki, eikä laitteen kylkeen ole jätetty asiasta viestiä. Markkinointia olisi sekin, että laitteen kyljessä olisi lappu: "Pahoittelemme, että laitteessa on vikaa. Korjaamme sen mahdollisimman pian!" 

Muistammehan, että markkinointia ei ole vain mainos paikallislehdessä tai esite hyllyssä - Mainonta on markkinoinnin kokonaisuudessa vain jäävuoren huippu. Todellista markkinointia on se, miten siivojasi kohtelee asiakasta, miten kuljetusyritys hoitaa toimituksesi, mitä laskuissasi lukee ja miten puhelimeesi vastataan. 

Lopulta markkinointia on se, mitä naapurini kertoo yrityksestäsi.

Vuoden vanhat "ajankohtaiset" asiat

Yrityksen viestinnässä on tärkeää muistaa, että se minkä sanoo, täytyy olla totta. Meistä kaikki haluavat varmaan luoda itsestään mielikuvaa sanojensa mittaisena. Saman täytyisi päteä myös yritystoiminnassa ja markkinoinnissa. Se, minkä lupaa, myös pitää.

Tämä merkitsee paitsi rehellisyyttä kaikessa toiminnassa, myös erilaisten pieniltäkin tuntuvien lupausten pitämistä. Yksi asiakkaita helposti karkottava virhe on yrityksen verkkosivuilla luvatut asiat, jotka eivät koskaan toteudu.
C
Oletko törmännyt sivuun, jolla on teksti: "Tähän tulee tekstiä pian." 90-luvun puolella tämä ilmiö oli vielä todella voimissaan, mutta uskomattoman usein sitä näkee edelleen.

Toinen, ehkä vielä vakiintuneempi turha lupaus on erilaiset "Ajankohtaista"-palstat. Kun ajankohtainen uutinen on päivätty 1,5 vuotta sitten, potentiaalinen asiakas turhautuu. Tässä yksinkertainen kymmenen pisteen vinkki: Älä ikinä laita sivuillesi uutispalstaa, jos et ole varma, että se myös päivittyy.

Jos olet kohtuullisen aktiivinen somettaja, on ehkä uutispalstan sijaan fiksumpaa upottaa kotisivulle jonkin somekanavan virtaa, esimerkiksi Twitterin. Jos taas somekanavatkin jäävät helposti päivittämättä, on parempi jättää tämäkin väliin. Parhaiten toimivat tällöin sisällöltään pitkälti muuttumattomat sivut, jotka on suunniteltu huolella. Kun sivut ovat hyvät ja viimeistellyt, ei ajankohtaisten aiheiden puuttuminen välttämättä häiritse lainkaan.

Tiivistettynä:
1) Älä julkaise keskeneräisiä verkkosivuja.
2) Suosi staattisia verkkosivuja, jos sinulla ei ole aikaa tai intoa julkaista uutta sisältöä vähintään viikoittain.

Somefeedin upotus sivuille on ihan näppärä juttu. Ohjeita löytyy verkosta pilvin pimein, vaikkapa Jyväskylän yliopiston sivuilta.

Näin toimii Räikee designin Twitter-tilin upotus:

Twiittejä käyttäjältä @RaikeeDesign

Some haltuun, vaikka ulkoistamalla

Eihän yrityksesi somekanavat huuda tyhjyyttään, eihän? Kukaan ei halua lukea tyhjää paperia. Tässä havainnollistava video yleisestä yritysten someviestinnän ongelmasta:

Ihan aidosti suosittelen yrittäjille myös viestinnän ulkoistamisen harkitsemista. Siinä missä poliitikon vanavedessä hiihtää twiittari, myös yrityksen viestintää voi hoitaa mainiosti osaava ulkopuolinen. Tärkeintä on lopputulos. Idea. Kohtaaminen. Tavoitteisiin pääseminen.

Mutta onneksi moni yritys tekee myös upeaa duunia somessa! Koska olen luvannut blogissani keskittyä onnistumisiin, esittelen jälleen yksinkertaisen, mutta onnistuneen esimerkin:

Laatusoitin Oy on onnistunut ihmisläheisessä someviestinnässä. Yrityksen verkkonäkyvyyden räjäyttivät videot, joiden kautta yrityksen arvoja ja asiakaskokemuksia esitellään somessa. Eikä niitä ole toteutettu ammattimaisesti, vaan kotikutoisten kännykkävideoiden fiiliksellä. Kuin ihmiseltä ihmiselle. Ja se toimii. Viestintä tulee kuluttajaa lähelle.

Siinäpä laadukasta soitinta ja todella onnistunut asiakastarina Laatusoitin Oy:n facebook-sivulta:

Monika & Mikko | Laatusoitin
Olemme Laurin kanssa erittäin kiitollisia siitä, kuinka mahtavia asiakkaamme ovat. Teemme työtämme ennen kaikkea rakkaudesta musiikkiin, intohimosta laadukkaisiin soittimiin ja palavasta halusta tehdä ihmiset onnellisiksi perustavaa laatua olevalla tavalla. Nämä ovat niitä päiviä, jolloin yrittäminen tuntuu olevan yhtä juhlaa. Näistä päivistä sitä elää!Pyydän sinua katsomaan alla olevan videon nenäliinojen kanssa. Saimme kunnian olla mukana juhlistamassa Monikan syntymäpäiväjuhlia. Juhlia edelsi kuitenkin pieni yllätys, jonka Monikan aviomies Mikko oli järjestänyt.Katso videolta kuinka kaikki tapahtui...
Julkaissut Laatusoitin.fi 14. elokuuta 2015

Yksinkertainen on edelleen kaunista

Markkinointiviestintää vaivaa usein monimutkaisuus. Yritykset lankeavat helposti esittelemään kaikille kaikkea.

Oli palveluvalikoima kuinka laaja tahansa, kannattaa viestinnässä aina keskittyä johonkin tiettyyn palveluun, tuotteeseen, kokonaisuuteen tai siihen, millaisia asiakkaan ongelmia yritys kykenee ratkaisemaan ja miten.

Yrityksen liikeideasta saattaa saada aikaan hyvän kiteytyksen, jonka markkinoiminen sisältää kaiken oleellisen.

Yksinkertainen on saavutettavaa. Kuva: Markus Spiske (unsplash.com)

Yksinkertaisuutta tarvitaan myös yksittäisen palvelun tai tuotteen muotoilemisessa asiakaslähtöiseksi. Harva haluaa ostaa monimutkaista, vaikeasti käytettävää, epäselvästi hinnoiteltua, hajutonta ja mautonta. Tai siis ei kukaan halua.

Jos muotoilussa onnistutaan, se on selkeää ja yksinkertaista. Ja siten paremmin saavutettavissa.

Tämänkertainen positiivinen esimerkkini on mielestäni innostava ja kannustava. Siitä sopii hyvin ottaa mallia. Viehätyin kovasti Aika24 Oy:n todella simppelistä, mutta modernista palvelusta. Kyseessä on nettiajanvarauspalvelu mille tahansa yritykselle, jonka toiminta perustuu osittain tai kokonaan siihen, että asiakkaat varaavat aikoja.

Aloittelemme yhteistyötä RockingFuturen kanssa, jonka yrittäjä Henna Kontturi esitteli minulle Aika24-palvelua. Vasta Hennan esittelyn myötä tajusin, miten tyhmää on käyttää asiantuntijan työaikaa siihen, että hän ottaa puhelimitse vastaan ajanvarauksia! Tätä kuitenkin tehdään edelleen vuonna 2016 valtavasti. Vai miten on - Oletko onnistunut varaamaan netissä autohuollon, parturiajan, hieronnan tai valokuvauksen? Todennäköisesti liian harvoin.

Aika24:n palvelussa vaikuttaa olevan yksinkertaista oikeastaan kaikki. Toiminnot asiakkaan kannalta ja toiminnot yrittäjän kannalta. Ja mikä parasta, myös hinnoittelu on yrittäjälle todella selkeää. Ei mitään käyttöön perustuvia epämääräisiä ja huonosti ennakoitavia kuluja.

Niinpä. Jälleen kerran huomaamme, miten yksinkertaista on olla yksinkertainen. Silti harvoin onnistumme siinä.

Miksi tarina viehättää?

Minäpä kerron teille tarinan. Tai ehken sittenkään, mutta jotakin tarinan merkityksestä viestinnässä. Miksi tarina viehättää, miksi se saa huomiomme?

Elämä on täynnä tarinoita. Elämä itsessään on tarina. Ahmimme toisten ihmisten kertomuksia kokemuksistaan. Mitä paremmin ne on kerrottu, sitä sitoutuneemmin kuuntelemme. Jaksamme kuunnella pitkänkin puheen, jos se sisältää tarinoita, joihin voimme samaistua.

Samaistumisen tunne tuo asiat lähemmäksi itseämme. Otamme vastaan myös markkinointiviestintää, jos se sisältää kiehtovan tarinan.

Entä jos seuraavan kerran kertoisit sen tarinoin? Se voisi luoda sinun ja kohderyhmäsi välille paremman yhteyden. Tein tästä pienen kuvan, joka havainnollistaa markkinointiviestintää ilman tarinaa ja tarinan siivittämänä:

Tämän kertainen positiivinen esimerkkini löytyi Youtubesta. Törmäsin nimittäin somessa tällä viikolla Procountorin videoon, joka on yksinkertaisuudessaan nerokas. Siinä heidän asiakastarinansa muodostaa myös tarinan heidän asiakkaansa liikeideasta. Asiakasyritys on Vihainen Talouspäällikkö Oy, jonka yrittäjä videolla on äänessä.

Videolla on oikeastaan kaksi lyhyttä ja yksinkertaista tarinaa. Niillä on huikea vaikutus viestin sisältöön. Ensimmäinen tarina on yrittäjästä, joka työntää kottikärryllisen kuitteja tilitoimistoon ja saa vastalahjaksi laskun. Toinen tarina kertoo yrittäjästä, joka kuvittelee firmalla menevän hyvin pullean kassan ansiosta. Todellisuudessa rahat ovat verottajan tai eläkeyhtiön.

Kaksi tarinaa ja lyhyt video. Takuulla ei jää viesti epäselväksi. Samalla kertaa tulee esiteltyä sähköisen taloushallintojärjestelmän kehittänyt yritys ja moderni tilitoimisto liikeideoineen. Näin yksinkertaista se voi olla! 

Ja nyt kahville.

Ylivertainen yritys vai arvoisa asiakas?

Photo: unsplash.com (Joanna Kosinska)

Yritysten viestintää vaivaa usein omakehu ja organisaatiokeskeisyys. Ja kaiken keskiössä on oma aivan loistava tuote. "Huippuasiantuntijamme ovat kehittäneet tämän loistavan tuotteen..." Ja sitten keskitytään kertomaan tuotteen ominaisuuksista 25000 merkillä.

Mikä tässä on vikana? Yksinkertaisesti se, että silloin huomio kiinnittyy asiakkaiden kohtaamisen ja houkuttelun sijasta omaan erinomaisuuteen: Meillä vaan on niin hyvä tuote. Parempi mitä kenelläkään. Ja tästä oman navan tuijottelusta seuraa se, että ei kohdata ketään.

Miettikääpä ihan oikeasti, miksi kiinnostuisin tuotteestanne? Miksi viipyisin verkkosivuillanne? Miksi katsoisin mainoksenne?

On selvää, että viestinnässä kuvat, videot ja tarinat saavat vallan. Suuntaa-antava arvio ihmistä koskettavasta viestinnästä on, että 80 % saavutetusta viestistä tulee visuaalisessa muodossa. Loput on sitten sitä liibalaabaa, jonka harva lukee.

Toinen fakta on, että tarinat koskettavat. Yksinkertaisimmillaan tarina voi olla lyhyt kertomus tyypistä, joka firmassa antaa täysillä ja tosissaan osaamisensa käyttöön. Hyvät kuvat loistavasta urahirmusta ja kertomus siitä, millä fiiliksellä kaveri tekee duunia kiinnostavat tuhat kertaa enemmän kuin parhaimmatkaan tuotteet. Upea tarina voi syntyä myös asiakkaasta. Ja ehkä parhaimmillaan juuri asiakkaasta!

Jos hyvin käy, hyppäämällä ulos yrityskeskeisestä liejusta tavoitetaan jotakin aivan oleellista:
Potentiaalisen asiakkaan kiinnostus on herätetty
Potentiaalinen asiakas on kohdattu
Potentiaalinen asiakas on oppinut tuntemaan yrityksen

Arvatkaa, mikä sen jälkeen on paljon helpompaa. Oikein. Kertominen siitä huipputuotteesta. Ja sen myyminen.

No niin, olen luvannut positiivisia esikuvia. Esimerkkejä onnistuneesta viestinnästä. Pyrin blogissani nostamaan esille jotakin tavallista. En hienoja markkinointitoimistoja tai valtavia kansainvälisiä yrityksiä. Ennemminkin pieniä arjen onnistumisia.

Tässä siis ensimmäinen positiivinen esimerkki, olkaa hyvät. Törmäsin googlettamalla mikkeliläiseen optikkoliikkeeseen nimeltään NäköDuo. Heidän verkkosivustonsa ulkoasu ei erityisemmin viehätä värimaailmaltaan ja asettelultaan, mutta viestinnässä on onneksi oivallettu paljon muuta merkityksellistä.

Esimerkiksi sivulla Näöntarkastus ei keskitytä puhumaan hienoista tekniikoista, osaamisesta ja muusta yrityksen erinomaisuudesta, vaan todetaan asiakasta puhuttelevasti näin: "Tärkeintä on, että näkeminen on sinulle helppoa ja ilmeesi piristyy oikealla kehysvalinnalla." Lisäksi sivulla esitellään liikeessä palvelevat henkilöt sen sijaan, että olisi vaikkapa kuva liiketilasta. Jäljempänä mainittu on muuten todella yleistä. Ihmisten sijaan esitellään usein vuoden 1975 homeista rakennustaidetta. Ja mikä parasta, NäköDuo on ymmärtänyt kirjoittaa sivuilleen tekstiä hyvin lyhyesti.

Ajatelkaa, miten helposti se käy. Tuo paremmin kohtaava viestintä.